新華社“新華視點”記者方列
近日，杭州劉女士收到某APP會員服務(wù)自動續(xù)費的通知短信，從其支付寶中扣去10元。劉女士告訴記者，年初為了更換昵稱，花10元訂購了一個月的會員服務(wù)。“買會員的時候根本沒看到有自動續(xù)費的明確提示，如果看到肯定不會買。”劉女士說。
今年1月1日起正式實施的電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。然而，“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少APP在用戶購買服務(wù)時，對于自動續(xù)費沒有明確提示，有的甚至默認(rèn)勾選。當(dāng)用戶想要取消自動續(xù)費時困難重重，有的APP上甚至找不到任何取消訂購的提示。
不少APP自動續(xù)費標(biāo)識不明顯，有的默認(rèn)勾選
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在購買會員服務(wù)時都會設(shè)置多種選項，比如一個月、一季度、半年或者一年等，同時設(shè)置了自動續(xù)費選項，但一些APP自動續(xù)費沒有明確提示，往往還默認(rèn)勾選。
有的只要購買付費服務(wù)，就不經(jīng)意被自動續(xù)費。記者下載了某手機辦公軟件，發(fā)現(xiàn)共有五款會員套餐，自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可滿足基本服務(wù)，記者直接勾選第一項購買。無意中向下翻看卻發(fā)現(xiàn)，在界面的最底端，有一行淺灰色和藍(lán)色的字提示：點擊開通，表示同意并接受會員服務(wù)條款和連續(xù)包月服務(wù)條款。
有的默認(rèn)勾選自動續(xù)費。劉女士后來仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)，訂購會員的系統(tǒng)界面上有很小的一行字：“到期后自動續(xù)費，可隨時取消”，并且已被默認(rèn)勾選。“不仔細(xì)看根本不會注意到那行字，雖然錢不多，但這種默認(rèn)勾選的行為讓人氣憤!”
還有一些軟件在下載安裝過程中，會給出“開始為期7天的免費體驗”的提示，吸引用戶訂閱，卻同時用淺色字樣在旁邊標(biāo)注“訂閱將自動續(xù)費”。不少用戶點擊本以為僅表示確認(rèn)試用的“同意”按鈕時，實際變成了同意到期自動續(xù)費。
想取消自動續(xù)費不易
電子商務(wù)法規(guī)定，經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意。消費者權(quán)益保護(hù)法也規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少APP也沒有“以顯著方式”提示如何取消自動續(xù)費服務(wù)，用戶想取消自動續(xù)費沒那么便捷。
有的APP上找不到任何取消訂購的提示。劉女士當(dāng)時想馬上關(guān)閉自動續(xù)費，可找遍軟件界面，沒有發(fā)現(xiàn)任何引導(dǎo)與操作說明。
記者打開該APP，在訂購會員頁面，既沒看到相關(guān)消費協(xié)議，也沒有任何有關(guān)退訂服務(wù)的說明指示。通過在網(wǎng)上查詢才了解到，用戶需要主動咨詢客服，才能夠獲得相關(guān)指引。記者具體操作發(fā)現(xiàn)，用戶需要在APP中“我”那一欄中，點擊右下角的“提問客服”，輸入“如何關(guān)閉自動續(xù)費”，才會看到相關(guān)說明。
有的APP將退訂方法隱藏在密密麻麻的說明中，很難找到。記者打開某辦公軟件會員特權(quán)訂購界面最下方的《連續(xù)包月服務(wù)條款》，看到的是密密麻麻的小字，而且界面無法通過手勢操作放大字體，只隱約看見相關(guān)鏈接。記者電腦端登錄后，才找到相關(guān)說明與引導(dǎo)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“如何取消某某軟件自動續(xù)費”等一直是網(wǎng)上的熱門話題。根據(jù)網(wǎng)友的經(jīng)驗，如果APP上取消訂購比較麻煩、困難，可以關(guān)閉支付渠道取消訂購。多數(shù)運營商自動續(xù)費是綁定的第三方支付機構(gòu)進(jìn)行處理，比如自動續(xù)費綁定的是支付寶，可在支付寶的支付設(shè)置中處理。
侵犯眾多消費者權(quán)益，有地方消保委正在調(diào)查
不少用戶反映，由于無法簡單直接在APP上取消，金額也不大，往往就放棄了。“收費容易取消難，說白了就是運營商想多掙錢。”浙江在校大學(xué)生小王說。
“自動續(xù)費既不合理也不合法。”浙江大學(xué)法學(xué)院副教授許建宇認(rèn)為，一些手機應(yīng)用通過默認(rèn)勾選，強行要求用戶同意自動續(xù)費等做法，違反了市場交易最基本、最重要的誠信原則，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
許建宇解釋，電子商務(wù)法和消費者權(quán)益保護(hù)法都要求的“顯著方式”一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等，一些手機應(yīng)用的經(jīng)營者選擇用格式條款進(jìn)行說明，恰恰是采取了“最不顯著”的提醒方式，使消費者落入了陷阱。
“我們已經(jīng)接到了部分消費者關(guān)于自動續(xù)費的投訴，浙江省消保委正在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，在全面了解情況后，將向社會發(fā)布調(diào)查報告，針對性提出消費建議。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
許建宇建議，除了消費者自我維權(quán)外，對于涉及侵害眾多消費者權(quán)益的經(jīng)營行為，各級消費者協(xié)會應(yīng)考慮直接提起消費民事公益訴訟。
