近日，匯豐發(fā)布最新的關于技術未來的研究報告稱，在數字技術和人工智能推動變革下的銀行業(yè)未來將出現六大新型工作崗位。報告同時指出，“三C特質”令人工勞動力在未來的數字技術時代繼續(xù)發(fā)揮職業(yè)優(yōu)勢。
這個名為《人類的優(yōu)勢：人的力量》的報告由匯豐委托第三方編制。報告預測，銀行業(yè)未來將出現六種新型崗位，分別是：混合現實體驗設計師、算法工程師、會話式界面設計師、全能服務顧問、數字流程工程師和合作網關賦能人員。
混合現實體驗設計師——混合現實(Mixed Reality，簡稱MR)或者增強現實(Augmented Reality，簡稱AR)將成為我們連接未來數字世界的主要界面，這一點已經逐漸成為共識。我們可以在現實世界之上疊加一層數字信息，從而構建任何想象的人或物，并將其置于現實空間之中，如同真實存在一樣。未來，這一技術可能用于滿足一些銀行業(yè)務的需求。
其關鍵技能：設計這些復雜的三維界面并使其流暢而直觀，將在未來成為一個重要的就業(yè)新領域。相關從業(yè)者需具備美術設計、品牌推廣、用戶體驗和三維架構等方面的技能。
算法工程師——越來越多的決策基于算法、利用各種數據輸入而快速得出結論。盡管如此，算法所處的環(huán)境是快速變化的——監(jiān)管要求持續(xù)調整，新信息持續(xù)涌現，產品不斷演化。因此，保持算法的不斷更新以優(yōu)化銀行客戶體驗、避免出現“電腦說不可以”的情況，將成為一項需求日益增長的技能。
其關鍵技能：隨著技術運行環(huán)境趨向少代碼甚至無代碼，這一崗位將需要掌握風險管理能力、服務設計技能和財務知識，而非技術熟練。
會話式界面設計師——近年來，機器的交互方式日趨人性化。銀行業(yè)已開始使用聊天機器人(Chatbot)處理簡單的客戶查詢及收集信息。以往需要復雜代碼發(fā)出指令的場景，現在我們可以直接與機器人對話，由機器人分析我們的需求。作為一項新興技能，會話式界面設計將幫助我們充分利用語音及文字聊天機器人，并且隨著聊天機器人技術越來越主流，會話式界面設計的重要性必然與日俱增。
其關鍵技能：從業(yè)者需要兼具創(chuàng)意、語言和人類學方面的技能，從而開發(fā)出自然流暢的會話式界面，在解決眼前問題之余讓客戶感到驚喜。
全能服務顧問——數字、物理以及遠程服務環(huán)境之間的分隔正在消除。客戶可能隨時需要通過網點、聊天軟件、語音、AR或VR(虛擬現實，Virtual Reality)方式獲取服務。隨著MR成為主要的人機交互界面，技能純熟、可跨越產品種類為客戶提供支持的全能客服將能夠在虛擬環(huán)境和物理環(huán)境之間無縫切換，隨時隨地滿足客戶需求。
其關鍵技能：未來客戶顧問需要具備的關鍵技能既包括產品及業(yè)務知識，也包括出色的客戶溝通能力和同理心。這就要求客戶顧問熟練運用各種主要溝通技術，包括在虛擬環(huán)境下服務客戶。
數字流程工程師——很多銀行客戶的交互活動——從開戶到更換遺失的銀行卡——都會遵循一套標準化流程，銀行在兼顧安全保障和監(jiān)管要求的同時，也致力創(chuàng)造完善的客戶體驗。隨著多渠道的服務及信息整合到這些流程中，其變化速度可能加快，復雜程度也會提高。數字流程工程師將分析、組合以及優(yōu)化這些工作流程，通過對流程的不斷調整，盡可能提高處理能力、減小阻力。
其關鍵技能：數字流程工程師需要有很強的發(fā)現能力，來理解規(guī)模龐大、相互關聯的工作流程，并診斷出問題及瓶頸所在，同時還須具有創(chuàng)造力，以構建解決方案的模型并進行測試。
合作網關賦能人員——在日益網絡化的商業(yè)世界，銀行需要謹慎監(jiān)控、悉心維護并認真協商其與金融科技公司和全球性技術公司等合作伙伴的數字化關系。由于資金和客戶數據可能在不同的組織機構之間流動，銀行需要設置專人監(jiān)察相關使用情況及行為操守，確保履約及合規(guī)。
其關鍵技能：網關監(jiān)控人員既要具備數字接口方面的技術知識，又要了解安全及風險管理。此外，與合作伙伴互動交流所需的溝通技能也非常重要。
匯豐零售銀行及財富管理業(yè)務全球創(chuàng)新與合作主管、亞太區(qū)數字技術主管Andrew Connell表示：“雖然未來的崗位及職業(yè)類型今天還無法完全準確地預知，但有一點毫無疑問——人工智能不會取代人類智慧。未來銀行業(yè)的客戶體驗將取決于最先進的技術與人的力量是否可以完美結合。”
在分析和預測未來崗位時，匯豐報告發(fā)現，有三項特質將在勞動中使人繼續(xù)與機器相區(qū)別開來。它們分別是：好奇心(Curiosity)、創(chuàng)造力(Creativity)和溝通能力(Communication)，簡稱為“三C特質”。
報告的作者之一、應用未來學家Tom Cheesewright表示：“在機器承擔更多自動化流程工作的未來，‘最人性化’的資源也會受到更多關注。好奇心、創(chuàng)造力和同理心等品質將會繼續(xù)把我們人類與機器區(qū)分開來。”
匯豐報告還預測，數字及科技領域的技能人才短缺問題仍將持續(xù)，終生學習及雇員能力提升將變得至關重要。對此，Andrew Connell補充道：“雇主需要發(fā)揮重要作用，幫助員工不斷實現個人成長，促進現有雇員的技能提升。”(記者 董偉)
